Wat is de Customer Journey en hoe zet je die in?

We staan er nooit echt bij stil maar aan elke aankoop gaan een aantal vaste stappen vooraf. Het begint met iets dat je graag wil of een probleem dat je wil oplossen. Misschien ben je op zoek naar een nieuwe laptop of ben je het beu om elke ochtend wakker te worden met een pijnlijke nek. De klantenreis begint altijd vanuit een bepaalde behoefte of probleem en doorloopt vervolgens een aantal stappen tot de uiteindelijke aankoop en zelfs daarna.

Het kennen en begrijpen van die klantenreis is essentieel voor het in kaart brengen van je marketingstrategie. Te vaak concentreren ondernemers zich op één of twee fases uit de klantenreis, waardoor hun marketingstrategie niet echt gaat stromen.

Door rekening te houden met elke fase kan je beter inspelen op de behoeftes en verwachtingen van je doelgroep
doelgroep

Een doelgroep is een specifieke groep mensen die je wil bereiken met jouw product of dienst. Het zijn de mensen die zich er het meest door aangesproken voelen. Hoe nauwkeuriger jij je doelgroep kan bepalen, hoe gemakkelijker het zal zijn om de juiste marketingacties te ondernemen.
.

Het in kaart brengen van de Customer Journey heeft vijf belangrijke voordelen:

1. Inzicht in de behoeftes van je klant

Door het in kaart brengen van de klantenreis bekijk je je bedrijf en marketing vanuit een ander perspectief. Je krijgt op een snelle en overzichtelijke manier inzicht in de behoeftes van je klant.

2. Meer klanten aantrekken:

De klantenreis laat zien welke marketingcampagnes nodig zijn om de aandacht te trekken van je doelgroep. Je ontdekt welke kanalen en content je nodig hebt om een constante stroom waardevolle leads en klanten op gang te brengen.

3. Betere klantenrelaties opbouwen

In praktijk besteden de meeste bedrijven het minste aandacht aan de eerste en laatste fase: aandacht en loyaliteit.
Dat is jammer want de eerste fase is belangrijk om steeds nieuwe, potentiële klanten aan te trekken.
De laatste fase is gericht op het vasthouden van bestaande klanten. Een fase waarvan het belang vaak onderschat wordt. Het is namelijk veel eenvoudiger om opnieuw te verkopen aan een tevreden klant dan om een nieuwe klant aan te trekken. Uit recente cijfers blijkt dat de verkoopkans bij bestaande klanten tussen de 60% à 70% ligt.  Klantbehoud is zelfs 5 tot 7 keer goedkoper dan het aantrekken van nieuwe klanten!

4. Je online marketing vereenvoudigen

De Customer Journey geeft je niet alleen inzicht in de behoeftes van je klant maar legt de basis voor je marketing. Je ziet onmiddellijk waar inspanningen nodig zijn, welke informatie je moet bieden in de verschillende fases en hoe je voor meer samenhang kan zorgen tussen de verschillende kanalen.

Je online marketingstrategie wordt daardoor niet alleen overzichtelijker maar ook eenvoudiger, je weet precies welke inspanningen waar en wanneer nodig zijn.

5. Vergroten van de omzet:

Onderzoek wijst uit dat een goed geoptimaliseerde klantreis leidt tot meer conversiesconversies

Conversie in online marketing wordt meestal uitgedrukt in percentage en gaat over het behalen van een bepaald vooropgesteld doel.
Een mogelijk doel is bv dat bezoekers van je website zich inschrijven op je nieuwsbrief. Telkens wanneer een bezoeker die actie uitvoert, spreken we van een conversie. In dit geval betekent een conversiepercentage van 5% dat 5 op 100 bezoekers zich inschrijfven op je nieuwsbrief. en hogere gemiddelde bestedingen per klant.
 

Voor KMO’s en Solopreneurs

Voor KMO’s en solopreneurs is de customer journey waarschijnlijk nog belangrijker dan voor grote bedrijven. De klantreis helpt je namelijk om je marketingbudget optimaal te benutten door te focussen op de kanalen en content die er het meest toe doen.

De 5 fases van de Customer Journey

In dit artikel neem ik je alvast mee in de verschillende fasen van de customer journey. Of je nu net begint met je bedrijf of al een gevestigde waarde bent, de klantenreis biedt je vast een aantal waardevolle inzichten om je marketingstrategie naar een hoger niveau te tillen

Fase 1: Aandacht & oriëntatie

In deze eerste fase willen we de aandacht trekken van jouw potentiële klant. Mogelijk heeft hij een probleem of verlangt hij naar iets maar is hij nog niet actief op zoek.

Door je product of dienst onder de aandacht te brengen, wordt die prospect zich bewust van een mogelijke oplossing of wordt de behoefte groter.

Een voorbeeld:
Vera wil graag 10 kg afvallen maar dat wil maar niet lukken. Ze heeft al vier diëten geprobeerd maar valt nauwelijks af en als ze stopt kom ze zelfs meer bij dan ze was afgevallen. Haar omgeving vindt dat ze er maar moet mee stoppen. Ze wordt altijd zo humeurig van dat diëten en ze zien haar toch ook graag zoals ze is! Maar Vera wil zo graag die 10 kg kwijt. Dan ziet ze een advertentie van een afslankcoach. Zij helpt niet alleen met richtlijnen naar voeding maar focust op een gezonde levensstijl en positieve mindset. Misschien is dat wel een beter aanpak. Vera ziet een nieuwe optie en dat geeft haar moed.

Welke middelen en kanalen horen bij de aandachtsfase:

• Social media,

• online en offline advertentiecampagnes

• podcasts,

• ....

Fase 2: Overweging

In deze tweede fase wordt je potentiële klant actiever. Verschillende mogelijkheden en oplossingen worden vergeleken en je prospect onderzoekt welke aanbieder best aansluit bij zijn behoeften en budget.

In deze fase wil je laten zien hoe jij je onderscheid van je concurrent. Wat maakt jou uniek en waarom kiezen klanten voor jou.

We kijken terug naar Vera.
Het idee van een coach die verder kijkt dan alleen maar voeding lijkt haar wel wat. Mogelijk is dat wat ze nodig heeft om eindelijk die 10 kg kwijt te geraken. 's Avonds na het eten gaat ze achter haar laptop zitten en gaat ze googelen op afslankcoaches. Ze vergelijkt nu verschillende coaches, hun aanpak, prijs en de reviews van hun klanten. Bij de ene download ze een e-boek, bij een andere schrijft ze in op een webinarwebinar

Dit is een live online seminarie waarvoor geïnteresseerden al dan niet betalend kunnen inschrijven. Na inschrijving ontvangt de deelnemer dan een link waarmee hij op het afgesproken tijdstip kan inloggen. Deelnemen gebeurt gewoon via computer, tablet of smartphone waarbij bepaalde interactie in de vorm van polls of vragen mogelijk is. Webinars worden in sommige gevallen ook opgenomen zodat ze ook achteraf nog kunnen bekeken worden.
. Ze wil nu vooral die coach selecteren die echt bij haar past en haar helpt resultaat te behalen.

Welke middelen en kanalen horen bij de overwegingsfase:

• SEO
  SEO
  
  Dit staat voor Search Engine Optimization of zoekmachineoptimalisatie in het Nederlands. Het is een verzameling van technieken die een website kunnen verbeteren waardoor hij makkelijker gevonden wordt in Google.
  
  ,

• Google Ads
  Google Ads
  
  Google Ads is een advertentieprogramma van Google waarmee je een advertentie kan plaatsen in de zoekresultaten van Google. Die wordt getoond op basis van zoekwoorden die ingebracht worden. Je herkent de Ads aan het woordje “advertentie” en ze verschijnen zowel bovenaan als onderaan de organische (of onbetaalde) zoekresultaten.
  
  ,

• social media,

• weggevers, productdemonstraties en trials,

• e-mailmarketing
  e-mailmarketing
  
  E-mail marketing is een krachtige vorm van direct marketing waarmee je op een eenvoudige en persoonlijke manier producten of diensten kan promoten via e-mail. Het is een goedkope en snelle manier om nieuwe klanten te werven, bestaande klanten te overtuigen om tot actie over te gaan (bv kopen) en relaties met klanten te beheren.
  ,

• webinars,

• klantenbeoordelingen,

• ....

Fase 3: Aankoop

Het is zover, je klant is klaar om te kopen. Hoe kan je de klant helpen om die stap te zetten en hoe maak je de aankoop zo eenvoudig mogelijk? Klantvriendelijkheid, gebruiksgemak en duidelijkheid zijn in deze fase prioriteit. Niets mag de aankoop in de weg staan.

Weer kijken we naar Vera:
Het webinar van coach Anne was overtuigend. Bovendien krijgt ze een mooie bonus als ze tijdens het webinar nog instapt. De link van de inschrijfpagina komt duidelijk in beeld, Vera klikt er op. Het aanbod is helder en duidelijk, Vera kan online inschrijven en afrekenen. De bevestiging met een leuke videoboodschap zit 10 minuten later in haar mailbox.

Welke middelen en kanalen horen bij de aankoopfase:

• Verkooppagina's,

• aanbiedingen en promoties,

• online kalenders,

• kennismakingsgesprekken,

• duidelijke call-to-actions
  call-to-actions
  
  Een CTA kan een stuk tekst, een button of een afbeelding zijn en is steeds een korte en krachtige boodschap die de bezoeker van je website aanzet om een volgende stap te nemen. Elke pagina in je website zou moeten eindigen met een CTA die is ingesteld op het bereiken van je doelen.
  ,

• online formulieren om in te schrijven, te betalen, ...

• ....

Fase 4: Service

De customer journey stopt niet na de aankoop. In de service-fase gaan we ons richten op hoe je klant jouw dienst of product ervaart.

Wat kan je doen om je klant een geweldige ervaring te bezorgen?
Hoe kan je iets leveren dat boven verwachting is?
Hoe kan je ervoor zorgen dat je klant de best mogelijke resultaten haalt?

Deze fase staat rechtstreeks in verband met de loyaliteitsfase. Een tevreden klant zal sneller terugkomen voor een nieuwe aankoop of anderen aanbevelen.

Fase 5: Loyaliteit

Een goede klantenervaring en goede service maken van je klant een trouwe klant. In deze fase wil je het contact met je klant onderhouden zodat je top of mind blijft waardoor die klant sneller opnieuw bij je koopt.

Loyale klanten zijn goed voor mond-aan-mond reclame. Zet ze ook in om positieve reviews te krijgen die dan weer de drempel verlagen voor nieuwe klanten. Zo wordt je klant ook ambassadeur van je merk, bedrijf of dienst.

Welke middelen en kanalen horen bij lotyaliteitsfase:

• referralprogramma's,

• klantentevredenheidsonderzoek,

• getuigenissen

• e-mailmarketing,

• relatiegeschenken,

• ....

De Customer Journey in praktijk

Mogelijk ziet jouw klantenreis er heel anders uit dan het voorbeeld van Vera in dit artikel. De basis en de vijf fases blijven wel altijd identiek en komen terug bij elke aankoop. De invulling en doorlooptijd van de klantenreis zal sterk afhankelijk zijn van jouw aanbod, de prijs en de urgentie die je klant voelt.

De voorbije jaren heb ik een template ontwikkelt die ik gebruik tijdens mijn trajecten met klanten.
In die template bekijken we per fase:

• Wat is het doel van elke fase, wat wil jij dat je prospect doet?

• Wat verlangt, denkt of voelt je klant?

• Hoe kom je in elke fase met je klant in contact?

• Welke content en kanalen zijn daarvoor nodig?

• Hoe kan je de resultaten van je acties meten?

Download gratis mijn template

Wil je graag zelf met mijn template aan de slag, dan kan je hem via deze link gratis downloaden.

Onthoud dat elke fase van de customer journey unieke kansen en uitdagingen biedt. Door gerichte marketingstrategieën en tactieken toe te passen, kun je de klantreis optimaliseren en zo de klanttevredenheid, conversies en loyaliteit verhogen.

Kan je wat hulp gebruiken?

In de Marketing KickStart ga is samen met jou aan de slag met de customer journey als basis van jouw marketingstrategie. Meer informatie over de Marketing KickStart en hoe ik je help met het bouwen van een heldere marketingstrategie die helemaal bij je past vind je op marketingimpact.be.

Misschien vind je dit ook interessant: