Wat is een Customer Journey?

De customer journey brengt de reis in kaart die een klant aflegt om over te gaan tot de aankoop van een dienst of product.

Elk contactmoment brengen we in kaart waardoor je een duidelijk overzicht krijgt van de verschillende fases die iemand doorloopt in het aankoopproces. In de eerste fase gaat het vaak nog over een vage of zelfs onbekende behoefte. In de tweede fase wordt dit een concrete behoefte en tenslotte neem de klant een beslissing om wel of niet te kopen. Maar ook daarna gaat de klantenreis verder en onderzoeken we waar service en loyaliteit nog beter kunnen. Een tevreden klant is immers niet alleen loyaler aan je aanbod maar wordt zelfs ambassadeur van je merk, product of onderneming.

4 redenen om te werken met een Customer Journey

Als ondernemer weet je waarschijnlijk wel hoe nieuwe klanten bij jou terecht komen. Toch heeft de Customer Journey een enorme toegevoegde waarde. Hieronder geef ik je de 4 belangrijkste redenen om de klantenreis visueel uit te werken:

1. Inzicht in de behoeftes van je klant

Door het in kaart brengen van de klantenreis bekijk je je bedrijf en marketing vanuit een ander perspectief. Je krijgt op een snelle en overzichtelijke manier inzicht in de behoeftes van je klant.

2. Ontdek de zwakke plekken in je marketing

Door data te verbinden aan de inspanningen die je nu al doet, zie je duidelijk wat er goed en slecht gaat. Je ontdekt de zwakke plekken en ziet hoe je die kan verbeteren. De customer journey geeft je dus de nodige inzichten om je marketingstrategie te verbeteren.

3. Betere verdeling van de inspanningen

In praktijk besteden de meeste bedrijven het minste aandacht aan de eerste en laatste fase: aandacht en loyaliteit.
Dat is jammer want de eerste fase is belangrijk om steeds nieuwe, potentiële klanten aan te trekken.
De laatste fase is gericht op het vasthouden van bestaande klanten en wordt vaak onderschat. Het is immers veel eenvoudiger om opnieuw te verkopen aan een tevreden klant dan om een nieuwe klant aan te trekken. Uit recente cijfers blijkt dat de verkoopkans bij bestaande klanten tussen de 60% à 70% ligt.  Klantbehoud is zelfs 5 tot 7 keer goedkoper dan het aantrekken van nieuwe klanten!

4. Je online marketing vereenvoudigen

De Customer Journey geeft je niet alleen inzicht in de behoeftes van je klant maar legt ook de basis voor je marketing. Je ziet onmiddellijk waar inspanningen nodig zijn, welke informatie je moet bieden in de verschillende fases en hoe je samenhang kan creëren tussen de verschillende kanalen.

Je online marketingstrategie wordt daardoor niet alleen overzichtelijker maar ook eenvoudiger én je weet precies welke inspanningen waar en wanneer nodig zijn.

Wat zijn de fases van de Customer Journey

We onderscheiden 5 fases, die ik hieronder kort toelicht:

Fase 1: Aandacht & oriëntatie

De prospect komt voor het eerst in contact met je aanbod. Mogelijk heeft hij een probleem waarvoor hij een oplossing zoekt. Hij vergelijkt de verschillende mogelijkheden en komt dus ook in contact met je concurrent.
Heb jij een aanbod waar klanten niet actief naar op zoek gaan, dan is het in deze fase belangrijk om je product of dienst onder de aandacht te brengen van je doelgroep
doelgroep

Een doelgroep is een specifieke groep mensen die je wil bereiken met jouw product of dienst. Het zijn de mensen die zich er het meest door aangesproken voelen. Hoe nauwkeuriger jij je doelgroep kan bepalen, hoe gemakkelijker het zal zijn om de juiste marketingacties te ondernemen.
, bv. via social media.

De prospect is nog niet echt actief in deze fase en onderneemt geen stappen.

Fase 2: Overweging

Omdat de prospect in de eerste fase geen actieve stappen zet, is het belangrijk om in de overwegingsfase opnieuw zijn aandacht te trekken.

In deze fase vergelijkt de prospect de verschillende mogelijkheden en onderzoekt hij welke aanbieder best aansluit bij zijn noden. Laat in deze fase duidelijk zien hoe jij je onderscheid van de concurrentie.

Fase 3: Aankoop

De klant heeft beslist en gaat over tot aankoop. In deze fase wil je die aankoop zo eenvoudig en vlot mogelijk laten verlopen. Niets mag de aankoop in de weg staan.

Fase 4: Service

De customer journey stopt niet na de aankoop, je wil je nieuwe klant een positieve ervaring geven. Misschien is er een handleiding nodig om het nieuwe product in gebruik te nemen of mogelijk kan je een aantal how-to video's maken.

En wat met de after-service? Is er een helpdesk of chatservice? Kan de klant ergens terecht als er vragen of problemen zijn?

Fase 5: Loyaliteit

Een goede klantenervaring en goede service maken van je klant een trouwe klant. In deze fase wil je het contact met je klant onderhouden zodat je top of mind blijft en die klant opnieuw bij je koopt.

Loyale klanten zijn goed voor mond-aan-mond reclame. Zet ze ook in om positieve reviews te krijgen die dan weer de drempel verlagen voor nieuwe klanten. Zo wordt je klant ook ambassadeur van je merk, bedrijf of dienst.

Aan de slag met de customer journey template

Hieronder kan je een template met de customer journey downloaden.

Per fase vul je in welke tools en kanalen je wil gebruiken. Daarna kan je dit verder aanvullen met het soort informatie dat per fase belangrijk is.
In de pdf vind je ook een uitgewerkt voorbeeld dat je kan gebruiken als inspiratiebron.

Kan je wat hulp gebruiken?

De pdf met template is slechts een voorbeeld en hulpmiddel en mogelijk ziet jouw klantenreis er heel anders uit. De basis en de vijf fases blijven wel altijd identiek en komen terug bij elke aankoop. De invulling en doorlooptijd van de klantenreis zal sterk afhankelijk zijn van jouw aanbod, de prijs en de urgentie die je klant voelt.

Als marketing strateeg deel ik graag mijn ervaring met je. Ik help je met het ontwikkelen van je customer journey en stem jouw marketingstrategie mee af op de klantenreis.

Benieuwd hoe ik jouw marketingstrategie kan helpen verbeteren zodat je bedrijf online gaat schitteren?

Lees hier meer over mijn uniek 7-stappenplan of boek hier een kennismakingsgesprek. Ik vertel je dan graag welke mogelijkheden ik zie voor jouw aanboc.

Misschien vind je dit ook interessant: