angst

Kritiek of negatieve opmerkingen, het is niet altijd gemakkelijk er op de juiste manier mee om te gaan. Vooral op sociale media is het gemakkelijk geworden voor klanten om kritiek te spuien en hun ongenoegen te laten merken. Veel grote bedrijven hebben dit ondertussen goed begrepen en volgen die sociale media op de voet om zeer snel te kunnen inspelen op vragen, kritiek of problemen. Vaak doen ze dit met een schitterend gevoel voor humor.

Als klein bedrijf of freelancer is het vaak minder evident om goed te reageren, vaak is er minder tijd om alles op de voet op te volgen en zijn we sneller geneigd kritiek persoonlijk te nemen waardoor we vaak fout gaan reageren en het probleem erger maken.

 

Wat je beter niet doet als je negatieve kritiek krijgt op sociale media:

  • Ga negatieve commentaar zeker niet wissen of negeren. Dit zal de frustratie en negativiteit van de ander alleen maar doen toenemen en aanleiding geven tot nog meer kritiek.
  • Reageer ook niet vanuit je eerste kwaadheid en ga het probleem of de fout niet ontkennen.
    Zeker als het over een negatief 'gevoel' gaat bij je klant, heeft ontkennen totaal geen zin.

Hoe ga je positief om met kritiek?

  • Reageer rustig en kalm. Is je eerste reactie kwaadheid, neem dan even de tijd voor je een antwoord formuleert en overleg eventueel eerst met iemand die minder persoonlijk betrokken is.
  • Heb je een fout gemaakt, geef dat dan eerlijk toe. Niets werkt zo ontwapenend als iemand die zijn vergissing toegeeft en een oplossing probeert te vinden.
  • Reageer persoonlijk, spreek de bezoeker aan met zijn naam en onderteken ook met je eigen naam.
  • Afhankelijk van het probleem kan je proberen de conversatie weg te halen uit het publieke deel en verder af te handelen via privéberichten of e-mail.
  • Het zal natuurlijk niet altijd mogelijk zijn maar als je met humor kan reageren, kan je vaak de spanning een stuk weghalen.
  • Laat duidelijk merken dat je je uiterste best doet om het probleem op te lossen.
  • Luister echt naar de kritiek! Misschien helpt het wel om je aanbod te verbeteren of je werkwijze aan te passen.

En tenslotte:

Is iemand aanhoudend negatief, wil iemand niet meewerken aan een oplossing en maakt die persoon je echt het leven zuur, dan kan je hem nog altijd blokkeren. Sommige klanten ben je echt beter kwijt dan rijk maar neem die beslissing niet te snel.

Onthoud dat het vaak mogelijk is negatieve kritiek op sociale media positief om te buigen. Ga je op een eerlijke en menselijke manier om met die ontevreden klant, los je zijn probleem snel en soepel op en geef je hem misschien nog een extra'tje, dan zal de toon al snel terug positief worden. Andere bezoekers zien hoe goed je omgaat met kritiek en dat zal je imago ten goede komen. Vergeet niet dat iedereen wel eens fouten maakt en dan is het belangrijk om daar op de juiste manier mee om te gaan!

Veel succes!!

We gebruiken cookies op onze website om de beleving op onze website te verhogen. Daarnaast plaatsen we ook cookies van veilige en betrouwbare partners om aanbiedingen te tonen die voor jou interessant zijn. Accepteer je het plaatsen van veilige en betrouwbare cookies, ga dan verder met browsen op onze website. Privacy Policy

Reacties mogelijk gemaakt door CComment